tacticAktivität
Erkunden der Etappen der Nutzendenreise
Erkundung
- Aktueller SchrittVerstehen der Abläufe
Englisch: User journey exploration
Einführung
Das Ziel der Erkundung ist es, die verschiedenen Etappen der Nutzendenreise im Zusammenhang mit der Dienstleistung zu identifizieren und verstehen. Dabei soll auch ein Verständnis über die Details (Rahmenbedingungen, Verhaltensweisen, Schmerzpunkte, Emotionen, Risiken, Nutzungsbedürfnisse und -einschränkungen und Teilschritte) von Nutzer:innen je Etappe geschaffen werden.
Die Nutzendenreise kann dabei mehr Etappen enthalten, als für die Interaktion mit einer Dienstleistung erforderlich ist, da diese zusätzlichen Etappen durchaus relevant für die Nutzenden sein können.
Mehrwert
Die Erkundung liefert ein Verständnis des aktuellen Zustands der Etappen der Nutzendenreise. Dieses Verständnis kann dann für eine spätere Optimierung innerhalb der Etappen genutzt werden, die gewonnen Erkenntnisse müssen in der Nutzendenreise entsprechend ergänzt werden.
Vorgehen
Zur Erkundung von Etappen kann folgendermaßen vorgegangen werden:
- Identifiziere und beschreibe alle Etappen (und möglicherweise unterschiedlichen Ausprägungen) und deren Einfluss auf das Nutzungserlebnis.
- Identifiziere und beschreibe Rahmenbedingungen, Verhaltensweisen, Schmerzpunkte, Emotionen, Risiken, Nutzungsbedürfnisse und -einschränkungen, Teilschritte je Etappe.
- Identifiziere und beschreibe Hauptakteur:innen und / oder die Einflussfaktoren für unterschiedliche Varianten der Etappen identifizieren. (Den jeweiligen Akteur:innen sollte dabei jeweils ein Wert über die Stärke ihrer Einflussnahme zugeschrieben werden.)
- Beschreibe die Verknüpfungen und Abhängigkeiten der Etappen untereinander.
Beachte auch die Aktionen und damit Etappen vor und nach der Nutzung der Dienstleistung. In diesen können auch wichtige Elemente des Nutzungserlebnisses enthalten sein. Beispielsweise können in einer Etappe vorher wichtige Entscheidungen getroffen werden, die die Nutzung der Dienstleistung betreffen. Darüber mehr zu wissen kann hilfreich für die Gestaltung der Dienstleistung sein.