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Blaupause einer Dienstleistung

Erkundung

  • Aktueller SchrittBeschreiben der Anforderungen

Englisch: Service blueprint

Einführung und Mehrwert​

Das Ziel der Blaupause ist die graphische Darstellung der gesamten Dienstleistung vom ersten Kontaktpunkt bis zum letzten Kontaktpunkt der Kund:innen. Auch werden mit der Blaupause sowohl die Interaktionen zwischen dem Dienstleister und den Kund:innen, aber auch alle internen Interaktionen zwischen Menschen untereinander und mit Systemen dargestellt.

Die Blaupause kann für verschiedene Zwecke verwendet werden, z.B. für die Optimierung der Kontaktpunkte, der Ermittlung der Tätigkeiten der Mitarbeiter:innen der Dienstleister, oder sogar für die Erstellung von KPIs für die Erbringung einzelner Tätigkeiten bzw. Erstellung von Artefakten.

Ausprägungen und Varianten​

  • Auch Blaupausen von Dienstleistungen können sehr vielfältig gestaltet werden, am besten eignet sich jedoch die Darstellung anhand einer Zeitachse. Dabei ist jedoch zu beachten, dass manche Etappen nur optional sein können oder manche auch mehrmals durchlaufen werden.

  • Blaupausen enthalten meist s.g. Schwimmbahnen, in denen die (Inter-)aktionen der jeweiligen Beteiligten an der Dienstleistung dargstellte werden.

  • Darüber hinaus enthalten sie auch meist 3 Linien, die

    • die Trennung der Interaktionen zwischen Kund:innnen und Mitarbeiter:innen des Dienstleisters darstellen,
    • die Trennung der sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen für die Kund:innen darstellen, und
    • die Trennung zwischen den (Inter-)aktionen der Mitarbeiter:innen und den Systemen zeigen.

Erstellung und Pflege​

  • Die Erstellung kann auf der Landkarte der Nutzungsreise aufbauen.
  • Die Blaupausen können sowohl als Beschreibung des aktuellen Zustandes als auch für die Planung der zukünftigen Dienstleistung dienen.
  • Die Blaupause sollte bei geplanten Änderungen schon vor der Umsetzung auf notwendige Anpassungen geprüft werden, so dass weiterhin die Durchführung der Dienstleistung möglich ist.
  • Auch aus dem laufenden Betrieb können Anpassungen notwendig sein, wenn Optimierungen vorgenommen wurden.

Vorgehen​

  1. Vorlage mit den Schwimmbahnen Etappen, Bühne, Hinterbühne und den 3 Linien Interaktion, Sichbarkeit und internen Interaktion erstellen.
  2. Schritte der Etappen und Artefakte für die Nutzungsreise eintragen
  3. Kontaktpunkte und Interaktionen mit der Dienstleister oder System eintragen
  4. Artefakte und Abläufe im Hintergrund eintragen
  5. Verknüpfungen zwischen den einzelnen Elementen eintragen
  6. Weitere Informationen, z.B. optionale Schritte, kritische Pfade, besondere Abläufe kennzeichnen

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